Sortir-se’n d’una crisi reputacional només depèn de com t’hagis pogut preparar amb antelació, de la informació que siguis capaç de recopilar, de la qualitat dels missatges i de la teva agilitat a l’hora de gestionar la qüestió.
No mesurar adequadament les respostes i l’estratègia d’implementació d’aquestes, tant per lent o mandrós com per sobreactuar i exagerar, és el pitjor que pots fer. I recorda: la famosa dita que diu que una crisi pot ser una oportunitat és certa.
La coordinació entre les àrees implicades i els canals ON/OFF són els dos pilars sobre els que se sosté qualsevol estratègia de gestió de crisi reputacional.

Pensa que internet té una activitat molt més intensa i frenètica que qualsevol altre canal de comunicació. A la xarxa el temps s’accelera, l’onada expansiva arriba molt més lluny i molt més ràpid. Quan la crisi es desencadeni recorda que la teva capacitat d’abast també és molt potent al mitjà on line, així que utilitza tots els teus contingents. El pic d’intensitat de la crisi dependrà directament de com de resolutius siguin els teus missatges i de la capacitat per a que tinguin una bona difusió.

Els dos factors que t’ajudaran a saber si estàs davant d’una veritable crisi seran el volum i l’abast de difusió que està tenint i la gravetat de les conseqüències de la mateixa per a la marca. Valora ambdós paràmetres i sabràs si el tema ha estat només una temptativa de crisi o si ens hem d’organitzar per actuar.
I quan hagi passat la tempesta recorre als valors que defineixen la marca i de la seva missió. Potser s’hagi de rectificar l’enfocament d’algun d’ells en relació a com de perjudicada hagi quedat la marca. Revisa quins missatges positius pots recuperar i posat a treballar en nous missatges que ajudin a l’usuari a recuperar la confiança.
Helena Abellán