Salir airoso de una crisis reputacional sólo depende de cómo hayas podido prepararte con antelación, de la información que seas capaz de recopilar, de la calidad de los mensajes y tu agilidad a la hora de gestionar la cuestión. No medir adecuadamente las respuestas y la estrategia de implementación de las mismas, tanto por lento o perezoso como por sobreactuar y exagerar, es lo peor que puedes hacer. Y recuerda: el famoso dicho de que una crisis puede convertirse en una oportunidad es cierto.

La coordinación entre áreas implicadas y los canales ON/OFF son los dos pilares sobre los que sustentar cualquier estrategia de gestión de crisis reputacional.Piensa que internet tiene una actividad mucho más intensa y frenética que cualquier otro canal de comunicación. En la red el tiempo se acelera, la onda expansiva llega mucho más lejos y mucho más rápido. Cuando se desate la crisis recuerda que tu capacidad de alcance también es muy potente en el medio on line, así que utiliza todos tus contingentes. El pico de intensidad de la crisis dependerá directamente de lo resolutivo de tus mensajes y en la capacidad para que alcancen una buena difusión.

Los dos factores que te ayudaran a saber si estás ante una verdadera crisis serán el volumen y alcance de difusión que está teniendo y la gravedad de las consecuencias de la misma para la marca. Valora ambos parámetros y sabrás si el tema solo ha quedado en un conato de crisis o bien tenemos que organizarnos para actuar.

Y cuando haya pasado la tormenta echa mano de los valores que definen la marca y de su misión. Quizá haya que rectificar el enfoque de algunos ellos según lo perjudicada que haya quedado la marca. Revisa qué mensajes positivos puedes recuperar y ponte a trabajar en nuevos mensajes que ayuden a que el usuario recupere la confianza.

Helena Abellán